在漏斗最寬的部分，代表初始階段，品牌實施的系統需要最少的努力和人工幹預。當您走向漏斗底部最狹窄的部分時，等待解決的詢問較少，品牌會部署更努力的系統，通常涉及人工代理。
大規模管理漏斗頂部時會出現挑戰。現代組織有數百個潛在的切入點——並非全部都在品牌控制之下。
行動應用程式
此外，客戶的初始互動可能發生在 Google 搜尋結果、維基百科或評論聚合器等非自有平台上。品牌需要覆蓋的數位領域可能是巨大的——不僅因為它太大了，還因為它不斷發展和擴展。
確保訊息傳遞入口點存在於盡可能多的地方，
透過主動訊息與客戶溝通
目標是透過具有較高首次聯繫解決率 (FCR) 率的自助服務選項解決盡可能多的查詢，以防止盡可能多的查詢在漏斗中進一步移動。另一個目標 瑞典電子郵件列表 透過快速解決查詢來提高品牌的 CSAT 分數。
自助服務選項
為您的客戶和潛在客戶提供有效的自助服務選項，可以減少您品牌的工作量並有效滿足客戶需求。目前，74%的組織正在不同程度地測試或實施面向客戶的聊天機器人。同時，超過 80%的消費者尋求額外的自助服務替代方案來直接參與品牌活動。這意味著超過五分之四的消費者實際上不想與客戶服務團隊中的任何人交談，除非迫不得已。
以及產品內或應用程式內幫助
但品牌擁有最強大的自助服務工具，而集中這些選項的最佳場所是品牌擁有的社群。雖然社群無可否認地減少了詢問量，但它們的優勢不僅限於此。93% 的客戶旅程從搜尋開始，社群主導了「Khoros 客戶服務」或「聯絡Khoros 支援」等一般 簡 具可協助您最佳化頻道的覆蓋範圍 短查詢以及「登入Khoros 時遇到問題」和「[品牌產品]我」等長查詢的結果。
社區不僅減少了詢問的數量，還減少了詢問的數量。他們也鼓勵客戶使用更有效的管道，例如訊息傳遞。您可以透過提供特定於社群的聊天機器人流程來提供無縫體驗，以便客戶可以輕鬆註冊、建立票證、檢查狀態和尋找內容。這樣，就會有 電話數據 更少的詢問升級到更費力的管道。
線上社群顯著改善了客戶體驗，但傳統的資料收集方法（跳出率、頁面瀏覽量、頁面停留時間、NPS 和 CSAT）已經過時。衡量社群影響力最有效的方法是透過成功率追蹤詢問客戶本身。